Marketing und Wachstum sind wie siamesische Zwillinge. Keiner von ihnen kann ohneeinander leben. Können wir das gleiche auch über Loyalität und Wachstum sagen? Schauen wir uns doch einmal das Konzept von Loyalität an und einige Fehler die Unternehmen machen, wenn Sie versuchen, Loyalität zu messen.

online-listeningLoyalität lässt sich definieren als die Bereitschaft einer Person, eine Investition zu tätigen oder ein persönliches Opfer zu bringen, um eine Beziehung zu stärken. Für einen Kunden kann das z.B. bedeuten, einem Anbieter treu zu bleiben, der ihn gut behandelt und ihm langfristig einen Mehrwert gibt, obwohl er nicht den niedrigsten Preis bietet.

Allerdings geht es bei der Kundenloyalität um viel mehr als Wiederholungskäufe. Sogar jemand, der immer wieder bei dem gleichen Unternehmen kauft, ist nicht unbedingt loyal, sondern tut dies aufgrund äußerer Umstände, aus rein praktischen Gründen. Beispielsweise bucht jemand immer bei der gleichen Fluggesellschaft, nur weil diese die meisten Flüge zur gewünschten Destination anbietet). Umgekehrt kann es auch sein, dass ein loyaler Kunde keine Wiederholungskäufe mehr tätigt, weil weniger Bedarf nach dem Produkt oder der Dienstleistung besteht. So werden alle Eltern ab einem bestimmten Zeitpunkt keine Windeln mehr für ihre Kinder kaufen, unabhängig davon ob sie loyal gegenüber dem Hersteller sind oder nicht.

Wenn ein Kunde allerdings positiv über ein Unternehmen spricht und es Freunden, Familie und Kollegen empfiehlt, ist das einer der besten Indikatoren für Loyalität. Er gibt nicht bloß an, dass er selber einen wirtschaftlichen Wert von einer Firma erhalten hat, sondern setzt durch die persönliche Empfehlung seinen eigenen Ruf mit aufs Spiel. Er bringt dieses persönliches Opfer nur, weil er eine starke Loyalität gegenüber dem Unternehmen empfindet. Die Tendenz zur Weiterempfehlung bei loyalen Kunden – kostenfrei für das Unternehmen – ist besonders vorteilhaft für ein wachsendes Unternehmen, vor Allem wenn es in einer ausgereiften Industrie tätig ist. Hier ist es aufgrund der hohen Marketingkosten für Werbung und andere Aktionen für die Neugewinnung einzelner Kunden sehr schwer, profitabel zu wachsen.

Tatsächlich könnte langfristig der entscheidende Faktor für profitablen Wachstum in der Fähigkeit eines Unternehmens liegen, aus Ihren loyalen Kunden eine effektive Marketingabteilung zu machen.