Net Promoter Score (NPS)

Für die Net Promoter Score, kurz NPS, werden die Kunden eines Unternehmens in drei Kategorien aufgeteilt: Promoter, Passives und Detractors. Die zentrale Frage für NPS lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ihr Unternehmen] an Freunde, Familie oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 Punkte erfasst und wie folgt kategorisiert:

Promotoren (9-10 Punkte)
sind treue, begeisterte Kunden, die weiterhin
kaufen und Ihnen bei der Neukundengewinnung helfen

Passive (7-8 Punkte)
sind zufriedene Kunden, die anfällig für die Angebote
von Wettbewerbern sind

Detraktoren (0-6 Punkte)
sind unzufriedene Kunden, die das Wachstum Ihres
Unternehmens durch schlechte Mund-zu-Mund
Propaganda hindern
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Loyalität kann nur aufgebaut werden mit einem Verständnis der Emotionen, die das Kundenerlebnis ausmachen. Durch die Verwendung von NPS mit unseren strategischen Lösungen sind wir in der Lage, auf allen Ebenen Ihres Unternehmens umsetzbare Erkenntnisse zu liefern.
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Wie können wir Ihnen helfen?

NPS allein bietet Ihnen aber noch keine Grundlage für gezielte Verbesserungsmaßnahmen. Wir stellen NPS in Kombination mit einer Fehler-Ursachen-Analyse, mit Integration von Kunden-, Prozess- und Unternehmensdaten als Komplettsystem mit Dashboards zur Verfügung. So können die NPS-Bewertungen systematisch mit Ursachen und Verbesserungsvorschlägen verknüpft werden.

“Loyalty is the desire to invest in a relationship
(time, money, effort etc.) in the belief that those
investments will enhance the relationship.”
Fred Reichheld

creator of Net Promoter System

Warum Promotoren so wichtig sind

Treue Kunden sind wesentlich für Ihr Unternehmen. Es zählt nicht allein das Geld, das ein Kunde ausgibt; seine Begeisterung und die Dinge, die er anderen über Ihr Unternehmen erzählt, sind mindestens ebenso wichtig. Promotoren werden weiterhin Geschäfte mit Ihnen machen, was 5-mal billiger als die Gewinnung neuer Kunden ist. Promotoren sind stärker beteiligt, sie lieben es, Ihnen zu helfen und geben Ihnen nützliches Feedback über Ihr Unternehmen. Eine 2%-ige Erhöhung der Kundenbindung entspricht einer Kostenreduzierung von 10%.

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