Bei der Implementierung eines Kundenerfahrungsmanagement-Systems in einem Unternehmen gibt es eine Reihe von Hürden zu überwinden. Führungskräfte denken oft, dass es sich dabei in erster Linie um technische Schwierigkeiten handelt, aber in Wirklichkeit liegt die größte Herausforderung bei den Menschen im Unternehmen selbst. Vor allem, wenn Sie ein System integrieren wollen, das einflussreiche Erkenntnisse liefert, die finanzielle Auswirkungen auf das Unternehmen haben.
Wenn Ihre Feedback-Daten mit CRM, SAP und anderen Daten zusammengeführt werden, werden automatisch auf verschiedenen Ebenen Informationen offengelegt, die die Mitarbeiter vorher noch nicht erfahren konnten. Anstatt sich hinter allgemeinen Zahlen zu verstecken, für die sie sich nicht verantwortlich fühlen, werden Sie plötzlich mit Feedback von Kunden konfrontiert, die sie am Tag zuvor bedient haben. Das mag zwar für das Unternehmen sehr gut sein, aber nicht unbedingt für die Mitarbeiter, die für den Inhalt des Feedbacks verantwortlich sind. Die Leute werden sich rund um die Uhr beobachtet fühlen und der Stresspegel wird ansteigen. Vor allem, weil das Feedback ungefiltert in das System fließt und von Ihnen eingesehen werden kann.
Wie können wir unsere Mitarbeiter also motivieren?
Wenn ein Unternehmen kundenorientiert ausgerichtet sein will, muss dies zunächst in der Unternehmenskultur verankert werden. In jeder Besprechung sollte klar sein, dass es bei der kundenorientierten Strategie darum geht, Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung zu ergreifen, und nicht darum, abzuwägen, welche Mitarbeiter ersetzt werden sollen. Es geht darum, die Bedürfnisse und Probleme der Kunden zu verstehen. Kundenfeedback wird Ihnen optimale Ergebnisse liefern, wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Zeit und den Raum geben, daraus zu lernen. Wenn sie die Informationen jedoch nutzen, um Mitarbeiter zu bestrafen, wird das Engagement der Mitarbeiter sehr schnell sinken.
Die meisten Mitarbeiter vergessen, dass Feedback in der Regel nach einer Transaktion (nach einem Service oder Kauf) eingeholt wird. Selbst wenn das Feedback negativ ausfällt, ist das Unternehmen davon nicht unmittelbar betroffen. Es kann höchstens negative Auswirkungen in der Zukunft haben, wenn auf das Kundenfeedback nicht mit geeigneten Maßnahmen reagiert wird.
