Customer Experience Software

Steigern Sie die Kundenloyalität und optimieren Sie Ihre
Prozesse entlang der Customer Journey

Verstehen Sie die Emotionen und bauen Sie Kundenbindungen auf

Customer Experience Management

CX Management bedeutet, Wissen über die Kunden zu sammeln, deren Meinung und Motive zu verstehen, sie einzubinden und mit Ihnen zu interagieren. Auf Basis der Erkenntnisse, die Sie gewinnen, steuern Sie Emotionen und managen den Einfluss in Ihrem Unternehmen – für ein einzigartiges Kundenerlebnis mit Hilfe unserer CEM Software.

Insight generieren

Big Data verwerten

Emotionen steuern

Einfluss managen

Die Reise des Kunden verstehen

Wir möchten also so viele loyale Kunden (Promotoren) wie möglich im Kundenstamm. Doch wann und warum wird Ihr Kunde zu einem Promotor? Um das zu verstehen, müssen wir uns in die Perspektive des Kunden hineinversetzen. Wenn Sie einen genauen Blick werfen auf die einzelnen Schritte der Reise des Kunden (Customer Journey), können Sie verstehen was der Kunde erfährt und an welcher Stelle Sie Ihren Service optimieren können, um diese Kundenerfahrung besser zu gestalten.
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Folgende KPI’s setzen wir in unseren Fehler-Ursachen-Analysen ein

CES

Mit CES prüfen Sie Basiserwartungen, die vom Kunden selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sind diese nicht erfüllt führt dies zu Unzufriedenheit und Kundenverlust. Sind diese erfüllt, so haben Sie Ihre Kunden allerdings noch nicht stärker gebunden. Unnötiger Aufwand für den Kunden zeigt sich in einem niedrigen CES Wert den es zu steigern gilt.

CSAT

Mit CSAT verbessern Sie Ihre Leistung im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit. Leistungsmerkmale werden von Kunden bewusst wahrgenommen (im Gegensatz zu Basiserwartungen) und können damit auch die Zufriedenheit und Bindung stärken. Sie verbessern gleichzeitig Schwachstellen und stellen die Erfüllung Ihrer Leistungen sicher.

NPS

Mit NPS zielen Sie auf die Begeisterung Ihrer Kunden und das Hinzugewinnen möglichst vieler Promotoren. Sie müssen hierzu Mehrwert oder Nutzen anbieten, den der Kunde nicht erwartet und der Sie gegenüber Wettbewerbern hervorhebt. Setzen Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis als oberste Priorität Ihrer Unternehmensstrategie.

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