CES – Customer Effort Score

Wie gut und schnell kann Ihr Unternehmen Kundenfeedback und Beschwerden intern kommunizieren und zur Zufriedenheit des Kunden lösen? Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um den Aufwand für den Kunden weiter zu reduzieren? Um diese Fragen gezielt zu beantworten, wird der CES eingesetzt, den wir als wichtigen KPI in das CFM-Feedback System für Sie integrieren.

Kunden möchten es einfach und bequem haben

Ein zahlender Kunde möchte umsorgt werden und schnell und flexibel über verschiedene Kanäle sein Anliegen gelöst bekommen. Dies ist heute eine Herausforderung gerade für größere Unternehmen mit vielen Unterabteilungen. Sind Telefon, E-Mail, SMS und weitere Kontakt- oder Feedback-Kanäle optimal abgestimmt?

icon icon icon

Mithilfe von CES-Feedbacks in Kombination mit der Fehler-Ursachen-Analyse erfahren Sie schnell, was Ihren Kunden Probleme bereitet und wo Ihre Prozesse optimiert werden müssen im Management und Kundendienst.

Warum CES eingesetzt wird

Im Gegensatz zu Kennzahlen wie FCR (Erstlösungsquote) und AHT (Bearbeitungszeit pro Kontakt) legt CES den Fokus auf die aufgebrachte Anstrengung aus Sicht des Kunden.
CES-Werte sind heute die Grundlage für gezielte Maßnahmen, die es dem Kunden einfacher machen dessen Basiserwartungen optimal zu erfüllen. Letztlich zielt CES Optimierung auch darauf ab, die Qualität und Nachhaltigkeit im Kundenservice insgesamt zu verbessern.

Kostenloses E-Book über CES herunterladen